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索引號: 009275780-2019-00127 信息分類名稱: 其他
發布機構: 重慶市人民政府辦公廳 生成日期: 2019-10-10 發布日期: 2019-10-18
名稱: 重慶市人民政府辦公廳關于印發重慶市政務服務“好差評”工作實施方案的通知
文 號: 渝府辦發〔2019〕104號 主題詞:

重慶市人民政府辦公廳關于

印發重慶市政務服務“好差評”工作實施方案的通知

渝府辦發〔2019〕104號

 

各區縣(自治縣)人民政府,市政府各部門,有關單位:

《重慶市政務服務“好差評”工作實施方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

 

 

重慶市人民政府辦公廳

2019年10月10日

(此件公開發布)


 

重慶市政務服務“好差評”工作

實施方案

 

為持續優化政務服務,深入推進政府職能轉變和“放管服”改革,按照國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求,結合我市實際,制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入學習貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,全面貫徹落實習近平總書記對重慶提出的“兩點”定位、“兩地”“兩高”目標、發揮“三個作用”和營造良好政治生態的重要指示要求,堅持以人民為中心的發展思想,按照黨中央、國務院關于深化政府職能轉變和“放管服”改革決策部署,全面落實“服務績效由企業和群眾來評判”的工作要求,以企業和群眾辦事的便利度、快捷度、滿意度為衡量標準,建立健全政務服務評價體系,改進評價方式,拓寬評價渠道,強化監督考核,倒逼被評價單位不斷提升辦事效率和服務質量,建設人民滿意的服務型政府。

二、工作目標

市、區縣(自治縣,以下簡稱區縣)、鄉鎮(街道)3級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作,2019年底前,建立以評價、反饋、改進、監督、考核等為主要內容的政務服務評價制度,廣泛開展政務服務“好差評”,形成政務服務機構及時了解、響應企業和群眾服務需求,持續提升服務質量和效率,更好服務企業和群眾的良性互動機制。

三、工作措施

(一)健全評價體系。

1.實行政務服務評價全覆蓋。服務內容全覆蓋,接入全市一體化政務服務平臺的所有政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍;服務渠道全覆蓋,包括線下實體大廳、服務窗口和線上辦事大廳、移動終端等各類政務服務渠道,逐步將全市各級政務服務機構原有的滿意度評價納入“好差評”;服務主體全覆蓋,全市各級政務服務機構和人員均作為“好差評”評價對象;服務對象全覆蓋,確保企業和群眾在辦理政務服務事項各環節均能進行評價。

2.建立評價標準。積極對接國家“好差評”評價標準,按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,結合我市實際,制定政務服務事項管理、辦事流程、服務辦理和服務效率、服務水平、服務態度、服務便民度等政務服務評價指標,構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。

3.構建評價系統。按照《全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統技術方案》確定的評價等級、評價內容、評價要求和技術標準規范,依托全市一體化政務服務平臺,建設全市統一的政務服務“好差評”系統,統一匯總管理政務服務評價數據,逐步覆蓋全市各級政務服務機構實體大廳、網上平臺、移動端、自助終端,實現評價指標內容統一、評價頁面調用統一、差評整改監管統一、績效評估發布統一。各區縣、市政府各部門原則上不再單獨建設政務服務“好差評”系統,通過調用全市一體化政務服務平臺“好差評”系統功能接口提供在線或現場評價服務。

4.做好評價數據歸集。全市各級政務服務機構應按照“好差評”工作要求,做好相關信息化系統配套改造工作,建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制,實現統一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。

(二)積極開展評價。

1.企業和群眾評價。企業和群眾對所接受的政務服務實行“一事一評”,鼓勵企業和群眾實名評價政務服務。在重慶市網上辦事大廳、“渝快辦”移動端設置“好差評”評價功能,企業和群眾可在辦理各類政務服務時進行在線評價。全市各級政務服務窗口要在醒目位置設置政務服務“好差評”二維碼,方便企業和群眾通過手機掃碼評價。進一步完善“在線評價+現場評價+電話回訪評價”相結合的評價機制,并通過設置政務服務意見箱、召開企業群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監督員等方式,積極主動聽取企業和群眾對政務服務的綜合評價意見。

2.開展自我評價。全市各級政務服務機構要建立自我評價機制,定期對政務服務事項清單管理、流程優化、服務態度、大廳(窗口)建設、監督檢查、差評投訴、便民利民創新舉措等方面情況進行評價,進一步發揚成績、改進不足,不斷提升服務便利度和滿意度。

3.委托第三方評價。市政府辦公廳委托第三方定期對政務服務情況進行評價,推動管理和評價相分離,確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性。評價結果作為改進我市政務服務工作的重要依據。

(三)及時處理反饋。

1.及時回應。全市各級政務服務機構要對“好差評”情況進行統計梳理,及時回應企業和群眾在評價中反映的問題,轉交責任部門處理,并對問題處理情況進行跟蹤回訪。要將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、精簡辦事材料、動態調整辦事指南的重要參考依據。

2.定期公開。全市各級政務服務機構要定期將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果向社會公開,廣泛接受社會評價和監督。市政府辦公廳定期公開全市各級政務服務機構“好差評”結果和綜合排名情況,定期通報突出問題和典型案例。

(四)限期完成整改。

1.督促差評整改。全市各級政務服務機構要建立差評問題分類處理和整改回訪機制。對“不滿意”或“非常不滿意”問題,情況簡單、事實清楚的,采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決;對于問題相對復雜的,采取承諾答復、整改回訪等處理方式,限期5個工作日予以解決;確實無法解決的,應做好耐心細致的解釋說明工作。限期整改后,應及時通過電話、短信、微信、上門見面等方式進行回訪,將整改情況反饋企業和群眾。

2.強化綜合分析整改。全市各級政務服務機構要定期對評價結果進行分析研判,對企業群眾反映強烈、“差評”集中的事項,要及時調查研究,提出解決方案和整改措施,推動問題解決;對存在的作風方面問題要組織專項整改;對行業普遍存在的業務方面問題移交相關主管部門限期解決。要通過大數據技術,深入研究數據背后的社情民意,為科學施策、改進決策提供數據支撐。

(五)納入績效考核。

1.建立評價結果與績效考核掛鉤機制。全市各級政務服務機構應將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤,作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。建立差評申訴復核機制,允許工作人員對差評進行申訴申辯,鼓勵干部勇于擔當。對經核實屬于單位或個人履職不到位,企業和群眾意見較大的,扣減績效分,取消年底考核評優評先資格。

2.強化追責問責。全市各級政務服務機構應建立教育問責機制,將差評比較集中的部門和人員作為重點,強化監督檢查;對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成重大不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責;對企業或群眾反映的工作人員涉嫌違紀違法信息,轉有關單位依法依規處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為,確保“好差評”結果客觀、真實、準確。

四、保障措施

(一)加強組織領導。市政府辦公廳負責全市政務服務“好差評”工作組織實施,對全市政務服務“好差評”工作進行指導監督。各區縣、市政府各部門要把建立“好差評”制度,開展“好差評”工作作為深入推進政務職能轉變和“放管服”改革的重要舉措,加強統籌協調,細化責任分工,強化督促檢查,扎實推進各項工作落實。

(二)做好制度銜接。各區縣、市政府各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。同時,要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

(三)積極宣傳引導。各區縣、市政府各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式,廣泛深入做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

水電氣訊、銀行、郵政、公證等公共服務領域有關單位,要參照本方案,積極開展“好差評”工作。


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